【出品者必見】Amazonの返品理由と対応方法を徹底解説！返品ポリシーも紹介

Amazon運営において返品対応は重要な業務の一つです。特に返品理由の種類やポリシーを正しく理解することで、余計なコストの発生を防ぎ、返品率の低減につなげられるでしょう。

しかし、

「購入者がどのような理由で返品しているのか知りたい」

「返品理由を把握して販売戦略を改善したい」

と考える担当者の方もいるのではないでしょうか？

本記事では、Amazonの返品理由とその影響を解説し、返品率を下げるための具体的な施策を紹介します。

Amazonの返品理由や対応方法を理解して、利益を改善したいという方はぜひ最後までご覧ください。

Amazonの返品理由を把握する重要性

Amazonの出品者は返品リクエストに対して適切な対応を取ったり、返品率を削減したりするために返品理由とその対策を把握しておくことが重要です。   

たとえば、商品の説明と実際の仕様が異なっている場合や、配送中に破損が発生している場合、購入者は「説明と違う」「破損があった・不良品だった」などの理由で返品を申請します。  

Amazonでは基本的に購入した商品の到着日から30日以内であれば、出品者へ商品を返品できるため、返品率が多くなると売上や利益に悪影響を与えます。

そのため、Amazonで安定した売上と利益を確保するためには、返品理由の種類や傾向を正しく理解し、返品率の低減につながる対策を講じることが重要なのです。 

Amazonの返品理由の種類とよくある返品例

ここからは、Amazonで購入者が返品リクエストをする際に選択できる返品理由と、よくある返品例を解説します。

なお、購入者が商品を返品する際に返品リクエストで選択できる返品理由は全部で14種類ありますが、よくある返品理由は以下の3つです。

1. 商品説明と異なる商品が届いた
2. 商品が届いた時点で不良箇所や破損があった
3. 間違えて商品を注文したなどの購入者都合

それぞれの返品理由を把握すれば対策が立てやすくなるため、しっかりと確認しましょう。

Amazonの返品理由は14種類

Amazonで購入者が商品の返品する際は、次の14種類の返品理由から選択して返品リクエストを行います。

出品者が原因の9つの返品理由	購入者が原因の5つの返品理由
1. 商品がしっかりと梱包されていなかった 2. お届け予定日までに届かなかった 3. 付属品や特典が不足している 4. 商品に配送中にできた 5. 目立った傷や損傷がある 6. 注文した商品とは違う 7. 商品が届いた商品に不具合または損傷がある 8. 注文していない商品が余分に入っていた 9. 注文した覚えがないサイト上の説明と違った	10. 間違えて注文した 11. Amazon以外でより安い商品を見つけた 12. 性能や品質が良くない 13. 手持ちのアイテムとの互換性がない 14. 都合により必要がなくなった

上記理由で返品リクエストされた出品者は、購入者に返品の原因があっても返金対応を行う必要があります。

なお、お客様（購入者）都合の返品の場合は返金額が異なる場合があります。

詳しい解説は、後述する「お客様都合で返品する場合」で記載していますので、ぜひ最後までご覧ください。

Amazonでよくある返品例

上記、返品リクエストの種類の中からよくある返品理由として以下の3つが挙げられます。

1. 商品説明と異なる（サイト上の説明と違った）
2. 不良品・破損品（性能や品質が良くない）
3. 購入者都合（間違えて注文した）

なお、主な原因や対策は以下のとおりです。

返品理由	主な原因	対策
1.商品説明と異なる	実際に届いた商品がサイト上の説明と一致しないため	商品ページの情報を正確かつ詳細に記載し、購入者が誤解しないようにする
2.不良品・破損品	商品の初期不良や配送中に損傷を受けていたため	商品の品質管理を徹底し、適切な梱包と信頼性の高い配送業者を選定する
3.購入者都合	購入者が誤って商品を注文した場合や、不要になった場合	判別しにくい情報は商品ページで目立つように表示する

いずれも出品者の工夫次第で返品率を下げる対策を講じることが可能です。

Amazonの返品ポリシーとは

Amazonの返品ポリシーとは、購入者が商品を返品・交換する際の条件や手続きを明確に定めているルールです。

Amazonで商品を購入したユーザーは商品到着後30日以内であれば返品・交換の申請が可能です。なお、出品者が独自の返品ポリシーを設定できる場合もありますが、基本的にはAmazonで定められた以下3つのポリシーを把握して、適切に対応する必要があります。

• 返品・交換の条件
• お客様都合で返品する場合
• 開封済みとみなされる条件

それぞれのポリシーについて順に解説します。

また出品者による不当な返品拒否が発生した場合に購入者が利用できる「Amazonマーケットプレイス保証」についても後述していますのであわせてご確認ください。

返品・交換の条件

Amazonで出品されている商品は「Amazon.co.jp」が配送した商品であるか、「出品者（Amazonマーケットプレイス）」が直接配送する商品それぞれに返品・交換の条件が定められています。

配送元別の返品条件は以下のとおりです。

項目	「Amazon.co.jp」配送商品の返品条件	「出品者」配送商品の返品条件
返品・交換の基本条件	商品到着後30日以内に返送を完了させる	出品者により異なるが基本的にAmazon.co.jpと同等の条件を設定している
手続き方法	注文履歴から返品リクエストして指定の返送手続きを行う	注文履歴から返品リクエスト後に出品者の指示に従う
30日経過後に不具合を発見した場合	製造元または保証元に連絡し、コメントと担当者名を添えて連絡	出品者のプロフィールページで確認
交換対応	可能な場合もある	承っていない（出品者に直接問い合わせ）
返品・交換条件の確認方法	商品ページで確認（独自条件の可能性あり）	出品者のプロフィールページで確認
返金条件	・未使用かつ未開封の場合：商品代金（税込）全額返金 ・開封済みの場合：商品代金（税込）の50％を返金	返品商品が破損している場合や届け時と異なる場合、返金しない可能性あり

Amazon.co.jpが配送元の場合、商品到着後30日以内であれば返品・交換が可能です。ただし、開封済みや使用済みの商品、消耗品、衛生用品など一部の商品は、返品・交換の対象外となる場合があります。

一方で、出品者が配送元の場合は、Amazonの基準を元に返品条件や手続き方法を出品者が独自に設定している場合がほとんどです。

なお、返品の際の送料はいずれの場合も購入者負担とするケースが多い印象です。

お客様都合で返品する場合

Amazonでは、お客様（購入者）都合でも返品・交換は可能ですが、返送料が返金額から差し引かれます。

また、返品する商品の状態によって購入者へ返金される額が以下のとおり異なります。

返品する商品の状態	返金額の割合
未使用・未開封	商品代金（税込）を全額返金
開封済み	商品代金（税込）の50％のみ返金
商品が不具合だった	商品代金（税込）に加え、配送料・手数料・ギフトラッピング料も全額返金（または同一商品と交換）

なお、以下に該当する場合は、お客様都合による商品の返品・交換は受け付けていません。

お客様都合による返品・交換が不可能な場合（一部）

・使用済みまたは開封済みの消耗品 ・使用感のある商品 ・拡張機器の増設や、パーツの取り替え、商品自体を改造、調整した商品 ・お客様のご要請でメーカーから鑑定書・鑑別書の発行を受けている商品 ・車用タイヤ・ホイールセット ・法令などに基づき返品・交換ができない商品 ・Apple製品(beats by dr.dreを含む) ・ソニー(SONY)・ASUS・シャオミ(Xiaomi)のスマートフォン製品 ・CD・DVD・PlayStationソフト・ビデオゲームの一部商品 ・商品詳細ページに返品や交換ができない旨の記載がある商品 ・携帯決済で注文された商品

参考：Amazon公式「返品・交換の条件」

開封済みとみなされる条件

Amazonでは返金額が商品代金（税込）の50％になる代わりに開封済みの商品の返品を受け付ける場合があります。

具体的に「開封済み」とみなされるのは以下の条件に該当するものです。

開封済みとみなす場合	商品状態の補足
メーカー既成の梱包を開封または破損している場合	商品の外装パッケージが開封されたり、破損している状態
商品タグが外されている場合	衣類やアクセサリーなどに付属しているタグが取り外されている状態
部品のビニール包装が開封されている場合	電子機器や家具などの部品が個別に包装されているビニール袋が開封されている状態
ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている場合	電化製品のケーブルをまとめているワイヤーや留め具が取り外されている状態
商品自体に使用された形跡がある場合	商品の表面に傷や汚れがある、または動作した形跡が見られる状態

参考：Amazon公式「返品・交換の条件」

【早見表】返品理由別の対応方法

ここまでに具体的な返品理由の種類や条件を解説しましたが、実際に購入者から返品申請を受け取った場合の対応方法は以下の2つのポイントで分けられます。

• 返品申請・返送が30日以内だったか
• 返品理由がお客様都合か出品者都合か

上記2つのポイントをもとに以下の早見表を参考にして対応方法を確認しましょう。

Amazonの返品リクエストから返金までの対応方法

Amazonで自己配送している出品者に返品リクエストが届いた場合、返金までの対応方法は以下のとおりです。

1. 購入者からの返品リクエストを確認する
2. 返品リクエストの承認または終了を選択する
3. 返品リクエストの結果メールを送信する
4. 返品商品を受け取り後に返金処理をする

なお、FBA（フルフィルメント by Amazon）を利用している場合は、返品・返金対応はAmazonが代行してくれます。

FBA（フルフィルメント by Amazon）について詳しく知りたい方は以下の記事を参考にご覧ください。

関連記事：Amazon FBAとは？儲からないは嘘？概要やメリット・黒字運営のポイントを徹底解説

1.購入者からの返品リクエストを確認する

購入者から返品リクエストが届いた際には、まず返品リクエスト時に登録された内容を確認します。

返品理由によって対応方法や返金額が異なるため、以下の情報を確認し適切な判断と対応ができるようにしましょう。

返品リクエスト情報	説明
1.注文番号	該当する注文を特定するための番号
2.商品名	返品対象となる商品の名称
3.数量	返品希望の商品の個数
4.購入者のコメント	返品理由や商品の状態に関する購入者からの説明
5.送信日	返品リクエストが送信された日付

これらの情報を確認することで、返品理由が購入者都合か、商品不具合などの出品者側の責任によるものかを正しく判断できます。

2.返品リクエストの承認または終了を選択する

購入者からの返品リクエストを確認した後は、出品者は受け取った返品リクエストを承認するか、終了（拒否）するかを選択しましょう。

購入者からの返品理由が正当でない場合、出品者には返品リクエストを拒否する権利があります。

その場合「返品リクエストを終了」を選択し、その理由を明確に入力します。

一方、購入者からの返品理由が正当であると判断した場合は「返品リクエストを承認」を選択し、必要な情報を入力して返品手続きを進めます。

3.返品リクエストの結果メールを送信する

返品リクエストの承認または終了（拒否）の手続きを行うと、その結果が自動的に購入者へメールで通知されます。

この通知により、購入者は返品手続きの進捗状況を把握できます。

なお、返品リクエストを終了（拒否）した場合は、メール通知をもって手続きが完了します。

一方で、返品リクエストを承認した場合は、次の手順に進み、商品到着後に返金処理を進めましょう。

5.返品商品を受け取り後に返金処理をする

購入者から返品された商品を受け取ったら、まず商品の状態を確認します。

返品された商品の状態によって以下のとおり返品額が異なります。

返品された商品の状態	返金額の割合
未使用・未開封	商品代金（税込）を全額返金
開封済み	商品代金（税込）の50％のみ返金
商品が不具合だった	商品代金（税込）に加え、配送料・手数料・ギフトラッピング料も全額返金（または同一商品と交換）

なお、購入者に商品が到着するまでに商品の不具合が発生していた場合は、配送料や手数料、ラッピング料も含めて商品代金（税込）を全額返金する必要がありますが、同一商品と交換することで商品代金の返金が不要となる場合もあります。

またトラブル回避のために返品商品を受領してから返金手続きを進めましょう。

購入者保護のためのAmazonマーケットプレイス保証について

Amazonマーケットプレイス保証とは、出品者と購入者間で問題が解決しない場合に、Amazonが定めたルールに基づき、購入者がAmazonに問題解決を依頼できる制度です。

この保証は、出品者が販売および配送する商品に適用され、Amazonマーケットプレイス保証の申請が受理されると、注文不良率が上昇し1%を超えると出品停止やカート取得不可などのペナルティが課される場合があります。 

ここからは「Amazonマーケットプレイス保証」について出品者が把握するべき以下の項目を解説します。

• 購入者が申請できる条件
• 申請発生時に、出品者がやるべきこと
• 適正に対応しなかった場合

なお、Amazonマーケットプレイス保証申請が受理された場合でも、適切で迅速な対応を行った結果、購入者が納得して申請を取り下げれば、注文不良率は上がらなくなります。

Amazonにおいて、売上アップを目指す上で健全な運営をするためにも、Amazonマーケットプレイス保証の制度を理解して適切に対応しましょう。

購入者が申請できる条件

Amazonマーケットプレイス保証は、購入者が安心して商品を購入できるよう設けられた制度です。購入者が出品者に連絡しても問題が解決しない場合、以下のようなケースでAmazonに介入を申請し、適切な対応を求めることができます。

購入者が「Amazonマーケットプレイス保証」を申請できる条件（一部）

・出品者の指示にしたがって商品を返品したにも関わらず、出品者が返金を拒否または遅延させる場合 ・商品が破損している、または商品説明と大きく異なる場合で、出品者が適切な対応をしない場合 ・正当な理由の返品リクエストに関わらず出品者が返金を行わず、リクエストを終了した場合

以上の状況において購入者は、Amazonマーケットプレイス保証を申請できます。詳細や他の条件については、Amazon公式サイトからご確認いただけます。

参考：Amazon公式サイト

申請発生時に出品者がやるべきこと

Amazonマーケットプレイス保証申請が承認された場合、出品者は48時間以内に対応する必要があります。

申請内容を精査し、もし返品対象に該当しないと判断した場合はセラーセントラルのパフォーマンスメニューから「Amazonマーケットプレイス保証申請」を選択し、再審議請求を行いましょう。

なお再審議請求の手続きは、Amazonマーケットプレイス保証申請から30日以内に行う必要があります。 

再審議請求が認められると、返金費用や注文不良率への影響が取り消される場合があります。

また返品理由が出品者側に起因する場合、適切な対応を行い購入者の理解を得られ、申請を取り下げてもらえれば、注文不良率への影響を与えずに済む可能性があります。

適正に対応しなかった場合の措置

購入者からのAmazonマーケットプレイス保証申請に対し、適切な対応を怠った場合は、申請が受理されることにより、注文不良率が上昇しAmazonからペナルティを課される可能性があります。

出品者にとって注文不良率の目標値は1％未満であり、1％を超えると「出品停止」や「一定期間カート取得不可」などのペナルティの対象となります。

そのため、出品者はAmazonマーケットプレイス保証申請に対し、迅速かつ適切な対応を行いましょう。

Amazonで返品率を下げる5つの対策

Amazonでの販売において、返品率を下げる以下5つの対策を解説します。

1. 商品ページを整える
2. 徹底した品質管理と配送プロセスを強化する
3. 競合を分析し適切に価格設定を行う
4. 商品レビューを活用する
5. FBAの利用を検討する

順に解説します。

1.商品ページを整える

Amazonでの返品率を低減するために商品ページの最適化を行いましょう。

商品ページは購入者が商品の特徴を把握し購入を決定するための重要な要素です。

不十分な説明や誤解を招く表現は購入後の不満や返品の原因となるため、以下のポイントをもとに商品ページを整えましょう。

ポイント	説明	目的
1.商品の主な機能や特徴	商品の主な特徴や用途を明確に記載する	商品の使用感をイメージさせるため
2.使用方法	具体的な使用手順や注意点を詳しく説明する	正しい使用方法を理解しやすくするため
3.サイズや素材	・寸法 ・重量 ・素材 などの詳細情報を提供する	実際の商品の見た目の差異を抑えるため
4.対象年齢や適用シーン	商品が適している年齢層や使用シーンを明示する	購入者のニーズを判別しやすくするため
5.視覚的要素の活用	高品質な商品画像や動画を複数掲載する	具体的な商品イメージを提供するため
6.定期的な情報の見直し	市場トレンドや顧客フィードバックを反映する	最新で正確な情報を提供するため

詳細かつ正確な商品ページに整えることで、購入者の期待と実際の商品とのギャップを最小限に抑えることができます。

2.徹底した品質管理と配送プロセスを強化する

Amazonで返品率を低減するためには、商品の品質管理・配送プロセスの強化も重要です。

商品の配送品質は購入者の満足度に直結するため、以下の点に留意して品質管理と配送プロセスを見直しましょう。

対策	説明	効果
1.出荷前の品質チェック	商品の欠陥や不具合を動作確認や外観検査で徹底的にチェックする	初期不良品の出荷を防止する
2.適切な梱包	商品特性に合わせて、 ・防水対策 ・緩衝材使用 ・二重梱包などの梱包資材を用意する	配送中の破損を防止する
3.配送業者の選定	信頼性の高い配送業者を選択する	迅速かつ安全な配送手段を確保する

以上の対策を講じて配送品質を保つことで、商品が購入者の手元に無事に届き、ユーザー満足度の向上と返品率の低減につながります。

3.競合を分析し適切に価格設定を行う

競合分析に基づく適切な価格設定は、Amazonで返品率を下げるための重要な要素です。

適切な価格設定を行わないと、利益率の低下だけでなく購入者が価格に見合わないと感じ返品や不満の原因となる可能性があります。

そのため、競合の価格を定期的に分析し、市場の価格変動に柔軟に対応することでユーザー満足度を満たして返品率の低下にもつながるでしょう。

4.商品レビューを活用する

商品レビューを販売戦略に活用することも返品率を低下させる施策のひとつです。

商品レビューは購入者の生の声を反映した貴重な情報源です。ポジティブなレビューは売上向上に直結しますが、ネガティブなレビューも商品やサービスの改善点を示しているため、うまく活用して改善を加えれば品質向上につながるでしょう。

しかし、自然にレビューを獲得できる割合は1%〜3%と低いため、積極的な施策が必要です。

ただしレビュー依頼を行う際には、Amazonのガイドラインを遵守することが必要なため、Amazonレビュー依頼を行う際の具体的な方法は以下の記事をご覧ください。

関連記事：【2025年最新】Amazonレビュー依頼完全ガイド！規約遵守で売上アップを実現するには？

5.FBAの利用を検討する

Amazonでの返品率を低減する手段としてはFBA（フルフィルメント by Amazon）の利用も検討してみましょう。

FBAを利用すれば、商品の保管や梱包、配送、カスタマーサービスなどをAmazonに委託できます。

また、返品対応に関してもAmazonに高品質な対応を依頼できるため、返品率の低下が期待できます。

特に自社にリソースが不足している場合や配送品質の向上が困難な場合は、FBAの利用を検討してみましょう。

まとめ｜Amazon返品理由を正しく理解して返品対応を最適化しよう

Amazonで返品理由を正しく把握して分析することで、商品ページの改善や品質管理の強化など、具体的な対策を立てられるため返品率の低下につなげられます。

また、Amazonの返品ポリシーを遵守し、迅速かつ丁寧な対応を心がければユーザー満足度の向上が期待でき、結果的に売上アップにも貢献するでしょう。

しかし、

「Amazonでの返品理由の分析や対策をするリソースが不足している」

「Amazonの返品率が下がらずに困っている」

などとお悩みの方は、ぜひお気軽にジャグーへご相談ください。

ジャグー株式会社では、AmazonをはじめとしたECモールの豊富な経験と実績をもつコンサルタントが専門的なサポートを行っています。

返品率削減の対策だけではなく、Amazon運営全体の売上改善や社内運用の仕組み化など、戦略から販売までを一気通貫したEC支援をご提供します。

EC運営全般に関するご相談は、ぜひジャグー株式会社へお気軽にお問い合わせください。