以前、本コラムではCXの重要性や楽天市場におけるアフターフォローについてお話させて頂きました。
その中でご紹介させて頂いた楽天市場のフォローメールについて解説していきたいと思います。
フォローメールとは受注関連メールを用いることで、ご注文頂いた全てのお客様に対して送ることができ、届いた商品状態の確認や詳しい使い方、お手入れ方法などを記載したメールのことです。
ただしこのフォローメールは闇雲に送れば良いというものではありません。
送るタイミングや盛り込む内容等、いくつか抑えておきたいポイントがありますので、この記事を読んで頂いている皆さんにはぜひともアフターフォローに活かして頂ければと思います。
フォローメールの登録方法
まず初めにフォローメールの登録方法からご紹介します。
冒頭でも触れましたが、楽天市場でのフォローメールは受注関連メールを用いて配信します。
こちらを送るにあたって準備するものは以下2つとなります。
1）シグニチャ―（署名）の作成・登録
2）メールテンプレートの作成・登録
それでは「シグニチャ―（署名）の作成・登録」からご説明していきます。
こちらはRakuten RMSの受注・決済管理から設定します。
新規受注一覧の画面に入り、「楽天あんしんメルアド簡易送信」をクリック
シグニチャー・メールテンプレートをクリック
編集画面が開いたら、シグニチャ―（署名）を登録します。
「パソコン向けシグニチャー」欄と「携帯電話向けシグニチャー(※)」欄は必須です。
※ここでの携帯電話はキャリアアドレス向け（docomo,au,SoftBank）を指します。
パソコン向け(英語)、携帯電話向け(英語)も登録できますので、必要に応じてご記載の上、「変更」ボタンのクリックで編集を完了させてください。
次にテンプレートの作成です。
「新規登録」をクリックし、新しいテンプレートを作成します。
先ほどと同様の「楽天あんしんメルアド簡易送信」で編集画面に入り、「メールテンプレート設定(その他)」をクリック
ここで任意の内容を入力し、「登録」をクリックすることでテンプレートの作成は完了です。
テンプレートはフォローメール以外にも、注文に対するお礼のメールや発送完了メール等も設定することが可能なのでうまく活用していきましょう。
配信するタイミング
次はフォローメールを配信するタイミングについてお話します。
そもそもですが、受注関連メールはメールマガジン（R-Mail）とは異なり、原則、商品発送後3週間以内に送信しなければならないというガイドラインが存在します。
ではその3週間以内の中でいつ頃にフォローメールを配信することが適切なタイミングと言えるでしょうか？
ここに明確な答えは存在しないのですが、商品を発送してから約1週間後が目安となります。
理由としては、商品を発送してから1～2日でお客様のもとに到着し、万が一お客様が受け取られなかった場合でも1週間あればほとんどが再配達されているためです。
※逆にそれ以上長い期間受け取られない場合は保管期間を超える配送業者が多く、商品が戻ってくるパターンがほとんどです。
また、遅延なく受け取って頂けた場合は商品を使用してすぐにフォローを入れることができますし、お客様のタイミングによってまだ開封されていない場合はリマインドの役割にもなります。
上記の理由からフォローメールを配信するタイミングは商品発送後1週間が目安だと言われています。
文章に入れるべき内容
最後に、フォローメールに入れるべき内容についてお話します。
必ず抑えて頂きたいポイントは以下の3つです。
1）ご購入頂いた商品に不備はないか
2）店舗の連絡先
3）レビュー記入の促進
冒頭はご購入頂いたお礼に加えて、商品に不備はないか確認の文章を入れると良いです。
またそれに加えて商品ページの中では伝えきれなかった詳しい使い方やお手入れ方法、食品ジャンルであれば付随したレシピなんかを添えても良いかもしれません。
次に店舗の連絡先です。
こちらはメールの署名にも入っているかもしれませんが、商品に不備があった場合はこちらに連絡してくださいと明記することで問い合わせ先が分かりやすくなり、クレームの早期発見に繋がる可能性があるため入れて頂きたい内容となります。
クレームというものは早期発見、解決することができれば、その内容に対して「快く対応して頂けた」というプラスの印象になってもらいやすく、低評価レビューを防ぐことにも繋がりますので、店舗の連絡先は入れておきたい内容ですね。
最後はレビュー記入の促進です。
楽天市場のガイドライン上、レビュー記入を促進するためだけのメールを送ることは禁止とされています。
しかし今回はフォローメール、あくまでもお客様のもとに届いた商品の状態を確認するためのメールですので、その中にレビュー記入を促進する内容が入っていても問題ないとされています。
ネットショッピングで買い物をした際、一番期待度が高まるタイミングは商品が届いた瞬間です。
この温度感が高い状態のユーザーに対してレビュー記入を促すことはこの上ないタイミングですよね！
「今後お買い物をする方の参考になるようにご協力ください。」という一言とともに、レビューの書き方や購入履歴のリンクを添えてストレスなくレビューが書けるよう工夫することもオススメです。
いかがでしたでしょうか？
今回はフォローメールの設定方法から送信する際のコツをご紹介させて頂きました。
楽天市場だけでなく、ECビジネスにおいてアフターフォローは非常に重要なポイントとなりますので、参考にしていただければ幸いです！
それではまたの機会にお会いしましょう！
